領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該明白，靜態(tài)思維和動態(tài)思維是具有很大差異的。靜態(tài)思維看待問題是孤立、靜止、片面的，往往只看到表象、眼前，很少能夠用聯(lián)系、發(fā)展、全面的眼光即系統(tǒng)的思維來通盤考慮。領(lǐng)導(dǎo)者從靜態(tài)思維到動態(tài)思維的轉(zhuǎn)變非常重要而且必要。
突發(fā)事件處理盡顯英雄本色
一家企業(yè)曾遇到這樣一件事,總經(jīng)理請市里的一個重要領(lǐng)導(dǎo)在一家五星級飯店吃飯，在上菜的時候，意外事件發(fā)生了：服務(wù)員不小心將湯撒了這位重要領(lǐng)導(dǎo)一身，飯已經(jīng)不能再繼續(xù)吃下去了。請大家思考一下，在這種情況下，如果你是總經(jīng)理，你會怎樣處理？
我們先看一下這位總經(jīng)理的處理方式：
表1——處理方式表|
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內(nèi)容 |
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1 |
將服務(wù)員厲聲斥責(zé)了一下——結(jié)果服務(wù)員哭了 |
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2 |
要求星級酒店總經(jīng)理出來當(dāng)面道歉——結(jié)果等了半個小時酒店總經(jīng)理沒有出現(xiàn)，事情交由下屬辦理。 |
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3 |
市領(lǐng)導(dǎo)一直在用紙巾擦拭身上的油污——心中非常不滿 |
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4 |
服務(wù)員一直在道歉——結(jié)果氣氛更加不好令人心煩 |
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企業(yè)的總經(jīng)理——坐在那一直抱怨，但是沒有什么積極解決問題的舉動 |
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6 |
結(jié)果——飯是沒有心情再吃了，事情沒有辦好，雙方不歡而散 |
顯而易見，該企業(yè)老總沒用動態(tài)思維思考問題。在突發(fā)事件來臨時，他沒有根據(jù)特定的環(huán)境用動態(tài)思維的方式去靈活處理，結(jié)果導(dǎo)致企業(yè)最終目標(biāo)沒有實現(xiàn)。如果該企業(yè)老總形成了動態(tài)思維習(xí)慣，他就會首先思考請市領(lǐng)導(dǎo)吃飯的最終目的是什么？遇到問題后應(yīng)該如何運用動態(tài)思維去靈活處理，來保障企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)？如果他從這個角度思考并采取行動，那么這件事情的最終結(jié)果會大有不同。
表2——動態(tài)思維的處理方式|
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內(nèi)容 |
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1 |
服務(wù)員道歉后不再追究——五星級酒店有標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)流程和突發(fā)事件解決方案，按照標(biāo)準(zhǔn)流程走雙方都會有一個良好結(jié)果。 |
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2 |
用動態(tài)思維告訴自己，企業(yè)請市領(lǐng)導(dǎo)的目的是要解決企業(yè)遇到的困難和問題，任何中間的插曲都必須妥善處理和解決，為企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)掃清障礙。 |
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3 |
可以將臟衣服交給酒店洗滌，領(lǐng)這位領(lǐng)導(dǎo)到五星級酒店品牌專賣店換套新衣服。 |
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4 |
將這次意外視為一個天賜良機(jī)即增加與領(lǐng)導(dǎo)溝通的機(jī)會，增進(jìn)雙方情感方面的交流。 |
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5 |
該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)獲得了在市領(lǐng)導(dǎo)面前展示自己處理突發(fā)事件能力的機(jī)會，增進(jìn)了市領(lǐng)導(dǎo)對他的認(rèn)可和信任。 |
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6 |
可以將這個案例當(dāng)作企業(yè)文化案例的組成部分，豐富企業(yè)文化的內(nèi)涵，并在合適機(jī)會向社會傳播。 |
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內(nèi)容 |
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1 |
企業(yè)要追求目標(biāo)實現(xiàn)，必須對工作過程中出現(xiàn)的一切可能影響企業(yè)目標(biāo)的問題進(jìn)行妥善處理。 |
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2 |
對突發(fā)事件要學(xué)會辨證看待，爭取在短時間內(nèi)尋求轉(zhuǎn)化的機(jī)會。 |
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3 |
看透一切發(fā)生、發(fā)展中的事件，將它們與外界環(huán)境聯(lián)系在一起，當(dāng)作一個系統(tǒng)問題進(jìn)行思考。 |
