課程大綱：

一、高效溝通技巧的概述
 “溝”是方法和途徑，“通”才是真正的目的
溝通過程中不能達成共識的9個原因
溝通中易犯的5個錯誤
高效溝通的3大原則
案例講解：以結(jié)果為導向的溝通
雙方達成共識的3個快捷鍵

二、高效溝通的三個重要環(huán)節(jié)
解析溝通雙方的完整的心理
溝通過程中最基本3個重要環(huán)節(jié)：信息發(fā)送、接收、反饋
有效發(fā)送信息的技巧：
1、表情的傳播與發(fā)送
2、肢體語言的傳遞與運用
3、語言的邏輯與頻道
案例講解：表達信息3原則共情，共頻，共識
關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
1、意圖領(lǐng)會
2、感受與情緒處理
3、尊重事實
案例講解：有效反饋技巧

三、向上溝通（匯報）的基本步驟與技法
第一步：充分準備（心理、方案、材料）
第二步：確認需求（邏輯、數(shù)據(jù)、比較）
第三步：應對變化（環(huán)境、情緒、事態(tài)）
第四步：處理異議（能力、結(jié)果、態(tài)度）
第五步：達成共識（思路、目標、行為）
第六步：共同實施（流程、責任人、反饋）
案例講解：團隊溝通的難點
案例講解：跨部門溝通的命名

四、怎樣與上司進行溝通
1、準確領(lǐng)會上司“意圖”，我們要做些什么，要怎樣才能做到？
2、情境模擬：何時給“建議”何時給“方案”？
3、當上司有“不妥”行為時要不要提醒，該怎樣提醒？
4、牢固掌握5位法在向上管理過程中的作用（應知應會）
案例：“補位”和“站位”的區(qū)別？
5、我的團隊發(fā)生的“事情”要不要告訴上司？要怎樣講？
6、情境模擬：上司將要沖動的時候，該如何應對？是躲還是勸？
案例討論：我該怎樣回應“領(lǐng)導”的問話？

五 、怎樣與下屬進行溝通
下屬心理分析與每次溝通的目的確立
如何與下屬建立行之有效的溝通機制
面對不同性格的下屬要對癥下藥
1 ：如何面對喜歡偷懶的下屬---正向引導與教練
2 ：如何處理下屬的過錯行為？---正向回應與教練
3 ：如何指導下屬的工作？---正向教練
4 ：如何調(diào)整下屬的心態(tài)？---正能量+正向疏導
5 ：如何處理下屬的抱怨？---正向輔導與區(qū)分
6 ：如何贊美和肯定下屬？---溝通藝術(shù)
7 ：如何以激為綱？---正向激勵
8 ：如何科學的批評下屬？---溝通
案例討論：透兒不破

六、跨部門溝通的實戰(zhàn)技巧
跨部門溝通的難點
跨部門溝通的5大原則
化解同事間誤解與沖突的6個步驟
化解同事間誤解與沖突的7個方法
問題一：跨部門的交叉地帶要不要管？怎樣去管？
問題二： “講了是否=溝通了”
問題三：掉以輕心的“部門墻”
問題四：互動演練：如何開個好頭
問題五：要想做好跨部門溝通先要做部門內(nèi)的溝通
問題六：做不好 “情緒管理”怎么辦？
問題七：本位主義（袒護下屬，保護部門利益）怎么辦？

七、對外溝通的原則與技巧
A、怎樣與客戶進行溝通
找到矛盾對立面，平衡客戶心理
走好6步輕松化解客戶沖突
客戶管理從良好的溝通開始
客戶心理分析與解決沖突的3忌
檢查對外溝通是否有缺陷的13個步驟
◎案例：立場要堅定但態(tài)度要熱情
B、和終端客戶之間的溝通要素：
1、態(tài)度類語言語境設(shè)計及表達技巧
2、服務(wù)類語言語境設(shè)計及表達技巧
3、信任類語言語境設(shè)計及表達技巧
4、投訴類語言語境設(shè)計及表達技巧
案例討論：終端客戶的最佳溝通流程
C、和乙方客戶之間的溝通要素：
1、專業(yè)性語言的運用技巧
2、中立性語言的運用技巧
3、合作性語言的運用技巧
案例：是內(nèi)容問題還是語境問題？
案例：與乙方溝通過程中情緒的控制與運用技巧
案例：與乙方溝通過程中邏輯的運用技巧

九 、從心理學角度破解肢體語言
肢體語言在溝通中的重要性
第一印象取決于決定性的7秒鐘
肢體語言的分類
如何有效運用肢體語言
頭部肢體動作與內(nèi)心真實想法對照講解
手勢與內(nèi)心真實想法對照講解
腿腳與內(nèi)心真實想法對照講解
表情語氣與內(nèi)心真實想法對照講解
現(xiàn)場演練：各類肢體行為的內(nèi)心想法對照

十、訓練科目：
表訓練1：如何將隱性的內(nèi)容顯像化
傾聽后的反饋表達與直接表達的差異
運用建議1：如何將傾聽后的隱性的內(nèi)容快速的提煉
運用建議2：如何將自己想表達的內(nèi)容清晰的呈現(xiàn)
運用建議3：結(jié)構(gòu)化思維框架的形成與搭建
運用建議4：結(jié)構(gòu)化思維框架的運用與操練
運用建議5：思考框架搭建過程中遇到的問題解析
案例討論：是什么在阻礙我們的表達
現(xiàn)場演練：如何把隱性的內(nèi)容顯像化
現(xiàn)場PK：如何檢索和歸納隱性的內(nèi)容

表達訓練2：將顯性的信息結(jié)構(gòu)化
 曼陀羅訓練：測試開始
 記憶力訓練：準確的記住對方表達的內(nèi)容是將其結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)
 歸納和提煉訓練：有效的區(qū)分重要的和次要的
 結(jié)構(gòu)重組訓練：選擇最佳結(jié)構(gòu)重組方案
 邏輯串詞訓練：如何將不相關(guān)詞語的串并聯(lián)
 現(xiàn)場PK：如何將顯性的信息結(jié)構(gòu)化

邏輯訓練3：快速提升邏輯將表達內(nèi)容形象化
 邏輯訓練的基本功：邏輯假設(shè)、邏輯推理、邏輯演繹
 影響世界的3大邏輯，影響個人行為的3大邏輯
 快速提升邏輯的5個方法
 明確表達目的：表達前的準備
 氛圍的營造：表達前氛圍的營造技巧
 確定表達程序：邏輯的設(shè)定
 表達過程中如何激發(fā)對方的興趣：邏輯演繹
 畫面感：形象記憶原理的解析
 演故事：如何將說變成“演”
 現(xiàn)場演練：修辭的方式鏈接
 案例共享：重構(gòu)我的表達（現(xiàn)場操練）
 現(xiàn)場PK：排列組合訓練

課程時間：3天
培訓對象：企業(yè)各部門工作人員
課程定位：管理培訓
培訓講師：《左右逢源》 《沖突管理》 《向上管理》《鬼谷子的溝通技巧》書籍作者 蔣巍巍先生