課程大綱：
第1章    第一步：正確的認識沖突
 沖突無處不在
 沖突只能被化解，不能被消滅
 沖突管理的難點與轉機
 沖突的兩面性你知道嗎
 如果解決沖突的方法不當，后果不堪設想
 ◎案例討論：比沖突更可怕的是找不到引發(fā)沖突的真正原因

第2章    第二步：分析沖突的來源和分類
 個性差異： 如何戰(zhàn)勝另外一個自己
 權利和地位：同一時間無法履行多重職責
 價值觀和原則：沒有人比自己的更正確
 爭奪資源：在組織中“資源”永遠是不夠用的
 逃離痛苦：人的本源行為的真實體現(xiàn)
 追求快樂或打擊報復：心理扭曲案例講解
 組織變革：在誰的地盤聽誰的
 情商差異：每個人有他的性格和脾氣
 信息不對稱：不透明的信息誰人懂
 如何有效的對沖突進行分類和分層
 如何準確的判斷沖突的來源
 ◎案例：區(qū)分沖突的方法和工具討論

第3章    第三步：掌握沖突處理9法應對不同性格的個體
 妥協(xié)法的運用原則及對象
 回避法的運用原則及對象
 平滑法的運用原則及對象
 強迫法的運用原則及對象
 滾雪球法的運用原則及對象
 直接法的運用原則及對象
 背后鞠躬法的運用原則及對象
 延時法的運用原則及對象
 轉移法的運用原則及對象
 ◎案例討論：對號入座，切勿亂坐

第4章    第四步：做好預警管理杜絕組織沖突           
 個體行為與組織行為預警案例講解
 個體利益與組織利益預警案例講解
 組織文化理念與個體價值觀預警案例講解
 個體心態(tài)與工作狀態(tài)預警案例講解
 個體壓力與情緒管理不當預警案例講解
 管理流程無序預警
 組織戰(zhàn)略不明預警
 組織無創(chuàng)新舉措預警
 ◎案例：為什么“沖突”減少了？

第5章    第五步：做好外部管理避免客戶沖突
 沖突管理從客戶關系開始
 走好6步輕松處理客戶沖突
 解決客戶沖突有3忌
 如何快速找到矛盾對立面，平衡客戶心理
 化解客戶沖突處理的3大原則
 處理客戶沖突的10個步驟
 避免客戶沖突的5個途徑
 ◎案例：難纏的“投訴大王”又來了

第6章    第六步：做好向上管理預防向上沖突
 向上管理的五步工作法
 正確認識組織、上司、個人之見的關系
 如何有效的匯報工作
 如何用5位法正確處理上下級關系
 如何從依賴走向互賴
 ◎案例：上司眼中的“三個代表”

第7章   第七步：化沖突為轉機的4個支點
 當沖突成為危機
 沖突與機會的共同管理
 支點一：如何短時間建立信任關系案例詳解
 支點二：如何徹底的將人和事從對方的內心分開案例詳解
 支點三：別讓情緒控制你案例詳解
 支點四：案例詳解
 如何避免沖突進一步“升級”
 ◎案例討論：如何在第一時間避免破壞性沖突發(fā)生

課程時間：2天
培訓對象：企業(yè)各級管理人員
課程定位：中層管理培訓、高層管理培訓
培訓講師：《沖突管理：化沖突為轉機的9個步驟》、《向上管理》、《打造高績效團隊》書籍作者蔣巍巍先生