所以，“同理心”認為，高效的處事準則之一是：先處理心情，再處理事情。當然，“同理心”并不否認特殊情況下（比如緊急事故已發(fā)生），人們先處理事情，再處理心情。但“同理心”認為，此時人們共同心思恰恰就是立即先處理好事情。因此，這樣處理依然符合這一準則。
另一些時候，要想處理好對方的心情，卻往往可能犧牲到你的立場。“同理心”認為，你沒有必要放棄你正確的立場而去迎合對方的心情。它認為在二者之間還有更好的解決方案，即另一高效解決問題的準則是：立場要堅定，態(tài)度要熱情。
同理心定義：
站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并同時把這種理解傳達給當事人。
“同理心”是一種與人交流的心理技術(shù)。它的目的是溝通的一方通過采取“先處理心情，再處理事情”的方式，以最快的速度與另一方達成共識，并最終將事情處理好。
同理心主要是指受話方對表達方作同理心，或者可以理解為觀察方對表現(xiàn)方作同理心。
從同理心的定義中立即能發(fā)現(xiàn)，應(yīng)有它只有兩個非常簡單步驟。第一步：辨識，分辨出當事人的內(nèi)心感受。第二步：反饋，將此辨識反饋給當事人，以讓對方和在先你已經(jīng)明白你的感受。
與同理心相比較而言，我們常說的“換位思考”原則與其最大的差別是：“換位思考”僅完成第一步辨識，而同理心除了完成第一步外，還要完成“反饋”步驟。
同情心與同理心亦有本質(zhì)的分別：同情心代表完全同意對方的觀點、感受，而同理心只是對對方的感受做出反饋，但并不一定意味著傾聽者贊同當事人的觀點與行為。
同理心認為，人們表現(xiàn)心情有一定規(guī)律，即當受話一方對表達方的言行采取“LL、L、H、HH”四種不同的反饋方式時，表達方的心情也會出現(xiàn)相應(yīng)的完全不同的感受。
LL：錯誤的方式。會得最低分。
作為受話一方如果對方表達方予以取笑、嘲諷、打擊、強行制止表達、挑剔、忽視等，會致使表達者心理有受傷害的感覺。此時會造成雙方溝通困難，十有八九處理不好接下來的事情。
L：沒錯。但也不是怎么對的方式?？傻玫头帧?/strong>
作為受話方，你僅僅是處理了事情而明顯遺漏
對方的感受。如：僅僅是直接給予對方忠告、建議、提出問題；或者僅表示抱歉，而照顧不到對方希望你改進的心情；僅僅按照對方的表面意思；辦事，而不能理解并反饋其實際意圖等。
此時，會致使表達者覺得不被理解，的交涉挫折感。這會造成雙方的溝通障礙，事情往往也處理不太好。
這種處理方式對于“受話方”而言，也許并不能算錯，但可以肯定他也不怎么對。
H：正確的方式?？赡芙o高分。
“受話方”能準確分辯出并且能準確地反饋出表達方重要而明顯的感受。此時的結(jié)果是表達方覺得被人了解，非常樂意繼續(xù)與“受話方”交流，通暢的溝通和良好的心情會使事情較容易處理。
HH：高明的方式。可得最高分。
當“受話方”能夠敏感的覺察到并藝術(shù)地反饋出超越對方明顯感受的隱含感受，如：各種復(fù)雜感受中的潛在感受、潛在需求、潛臺詞、潛意識、暗示等時，會使表達方認為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺。此時，表達方將非常樂意接納受話方，接下來，樂意去處理“受話方”期望處理的事情就變得自然而然。
以下列幾個案例，讓我們來試著感受一下“LL、L、H、HH”的非同理心方式與同理心方式有何不同。
例一：你們的東風怎么這么貴？四種相應(yīng)的反饋方式是：
LL：貴，你就別買（嘲諷）
L：很抱歉，價格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法（僅表抱歉）
H：噢，是嗎？（重要感受：顧客有高見要發(fā)表，并且希望你能聽聽）
HH：對對對，你的眼光真好，一眼就看到了我們最新款的產(chǎn)品。（表示你對他獨到的眼光的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)情況下人們的潛在感受與需求）
例二：有人叫了你一聲，四種相應(yīng)的反饋方式是：
LL：不予理睬。（忽視對方）
L：表情較嚴肅地：喂，有什么事，請說吧（僅處理事情，提問題與建議）
H：立即應(yīng)一聲。（反饋出最明顯的感覺：希望聽到回答）
HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我呀？（反饋出對方潛在的希望你對他這次交流意愿表示強烈興趣）
例三：交談中，對方看了好幾次手表。四種相應(yīng)的反饋方式是：
LL：你毫無覺察繼續(xù)說話，對方已心不在焉。（忽視對方）
L：不好意思，可能還要占用你一點時間。（僅表抱歉）
H：你還有別的事，是嗎？（意識到對方希望你結(jié)束交談的感受）
HH：立即回饋：“不也意思，打擾你這么長時間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向您請教吧”。（多次看表的潛臺詞就是希望盡快結(jié)束這次談話）
仔細品味一定，以上幾個案例四種不同的反饋方式，會給對方進一步的溝通帶來什么不同的結(jié)果？
同理心的應(yīng)用，幾乎無處不在。它至少可以給你帶來以下好處：
- 深度尊重別人，滿足對方心理需求。
- 化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系。
- 消除逆反情緒，解除溝通障礙。
- 增加專業(yè)風范，展示人格魅力。
- 使對方非常樂意接受自己，有利快速形成共識、解決問題。
- 無需用任何金錢投資，具千金難買之效。
- 有人講完一個笑話。
- 下屬向你匯報工作進展。
- 顧客打來一個怒氣沖沖的投訴電話。
- 一個向你表現(xiàn)良好的員工突然抱怨多了起來。
- 進門時，發(fā)現(xiàn)妻子或丈夫?qū)δ銗劾聿焕怼?/li>
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